1. قبل قبول المحل
إذا أُلغي الطلب قبل قبول المحل ولم يتم تحصيل مبلغ، فلا توجد عملية رد. وإذا كان مبلغ قد تم تحصيله فعلًا مقابل جزء لم يُنفذ، يُراجع ويُسجل ما يستحق الرد وفق وسيلة الدفع.
2. الإلغاء قبل التسليم
يقدر العميل يلغي أي طلب بنفسه من «طلباتي» حتى قبل تسليمه، سواء بدأ المحل تجهيزه أو استلمه الكابتن. لا تُحسب رسوم إلغاء على العميل أو المحل أو الكابتن. إذا لم يستلم الكابتن البضاعة، يعود مخزونها فورًا.
3. بعد استلام التوصيل
إذا ألغى العميل بعد استلام الكابتن، يُلغى الطلب فورًا دون رسوم إلغاء. يكمل الكابتن الطلبات الأخرى إن وجدت، ثم يرجع البضاعة الملغية للمحل. يؤكد المحل استلامها ليعود مخزونها.
4. بعد التسليم
لو المنتج ناقص أو مختلف أو تالف أو غير صالح أو توجد مشكلة في الخدمة:
- قدم شكوى بأسرع وقت مع رقم الطلب.
- أرفق صورة أو معلومات مساعدة عندما تكون مفيدة.
- يراجع الفريق سجل الطلب والمحل والتوصيل والدفعات.
- قد يكون الحل استبدالًا أو ردًا كليًا/جزئيًا أو تعويضًا مناسبًا بحسب الواقعة والقانون.
5. المنتجات سريعة التلف والغذائية
طبيعة بعض السلع قد تجعل الإرجاع المادي غير مناسب بعد الاستلام لأسباب سلامة أو جودة. ده لا يلغي حقك في الشكوى عن عيب أو تلف أو عدم مطابقة، ويتم تقييم الحل وفق طبيعة المنتج والقانون.
6. طريقة رد المبلغ
طريقة الرد تعتمد على طريقة الدفع الأصلية ومسار التحصيل:
- في الدفع الإلكتروني المباشر للمحل قد يكون التنفيذ من خلال المحل مع متابعة الحالة.
- في المبالغ التي تديرها أروبة وفق المسار المالي، يُسجل المبلغ المستحق للعميل ثم يُغلق فقط بعد وجود مرجع تحويل أو إثبات.
- لا نعتبر الحالة «تم الرد» لمجرد الموافقة الداخلية على الاسترجاع.
7. منع الرد المكرر
كل طلب يملك حالة استرجاع قابلة للتدقيق. عند إغلاق رد مبلغ بصورة صحيحة لا يُفتح رد مكرر لنفس الالتزام إلا إذا وجدت واقعة مستقلة ومثبتة تستدعي معالجة أخرى.
8. رسوم التوصيل
إلغاء العميل قبل التسليم لا ينشئ رسوم توصيل أو رجوع على الطلب الملغي، حتى بعد استلام الكابتن. تستمر رسوم الطلبات الأخرى غير الملغية وفق حسابها.
9. الرحلة القريبة بخصم 50%
إذا قبل عميل عرض رحلة قريبة بخصم 50% على رسوم التوصيل، يظل طلبه مستقلًا. إلغاء العميل الأصلي لا يلغي طلب العميل القريب ولا يسقط خصم الـ50% الذي تم تثبيته له.
10. زمن التنفيذ
زمن وصول الأموال فعليًا قد يعتمد على البنك أو مزود التحويل بعد تسجيل التنفيذ. المرجع أو الإثبات المعروض في النظام هو دليل تنفيذ الرد من الطرف المسؤول، وليس ضمانًا لزمن معالجة جهة مالية خارجية.
11. كيف تبدأ الطلب
ابدأ من مركز الشكاوى واربط البلاغ برقم الطلب. لا ترسل كلمات مرور أو بيانات مالية غير لازمة.